Babam bu yılın başlarında felç geçirdi ve yatalak durumda ve 24 saat bakıma ihtiyacı var. Geçen ay Santander hesabından iki çevrimiçi ödeme engellendi. Yardım hattını araması söylendi ve çeşitli güvenlik soruları soruldu.
Yakın zamanda yapılan bir işlemi tespit edemeyince hesabı bloke edildi ve kimliğini doğrulamak için şubeye gitmesi gerektiği söylendi. Durumunu açıkladı ama temsilci ilgilenmedi.
Şube personelinin ellerinin bağlı olduğunu söyleyerek beni tekrar danışma hattına yönlendirmeleri üzerine o da tek çözümün şubeye gitmek olduğunu doğruladı. Avukatının kendisini doğrulaması, görüntülü arama yapması veya banka personelinin kendisini evinde ziyaret etmesi yönündeki önerilerimizi reddetti.
Bu nedenle özel bir ambulans ve bakıcı ayarlamam gerekecek, bunun maliyeti £395 olacak. Bir hemşire tekerlekli sandalyenin çok riskli olacağına karar verdi, bu yüzden onu yaya bölgesinden bankaya kadar hastane arabasına bindirmek zorunda kaldık.
Bakım masraflarını ödeyecek, hatta köpeğinin mamasını bile alacak parası yok.
DK, Chichester, Batı Sussex
İlk başta okuduklarıma pek inanamadım. Durumu doğru anladığımdan emin olmak için ambulans kiralama fiyat teklifini bana göndermenizi istedim. Sahiptim. Santander, babanın en yakın şubeye beş mil kadar gidip, söylediği kişi olup olmadığını kontrol etmek için sedyeyle gelmesini bekliyordu.
Açıkça söylemek gerekirse banka, hesabını yasal olarak dondurmuştu. Yeni alıcılara çok büyük iki ödeme girişiminde bulundu ve bankaların, müşterileri dolandırıcılıktan korumak için görünüşte alışılmadık işlemleri engellemesi ve sorgulaması bekleniyor. Dolandırıcılığı önlemede başarısız olmaları halinde bankalar sorumlu tutulacak ve çalışanları ödemenin gerçekliği konusunda ikna etmek için şube ziyaretleri gerekebilecek.
Ancak şubeler kapandıkça, giderek erişilemez hale geliyor ve bazı müşteriler fiziksel olarak bu yolculuğa çıkamıyor. Bu nedenle bankaların müşteri korumasını müşteri ihtiyaçlarıyla dengelemesi ve hassas müşterilerin bireysel destek alması gerekiyor.
Size ilk sorum, babanız için bir Kalıcı Vekaletnamenizin (LPA) olup olmadığı ve dolayısıyla hesabı onun adına yönetip yönetemeyeceğinizdi. Yaptığınız şey budur ve bunu banka personeline defalarca söylediğinizi söylüyorsunuz, ancak LPA belgelerinin her kuruluşa ayrı ayrı kaydedilmesi gerektiğini bilmiyordunuz. Beş farklı Santander ajanıyla yaptığınız görüşmelerde bu süreçten hiç bahsedilmedi.
Banka, babanıza kimliğini doğrulamak için başka bir arama teklif edilmesi gerektiğini ve bazı durumlarda personelin müşteriyi evinde ziyaret edebileceğini kabul ediyor. Personelin daha karmaşık vakalarda yardımcı olabilecek özel bir destek ekibi ve dahili bir iletişim noktası olduğu söylendi. Sizinle ilgilenen ajanlar ikisinden de faydalanmamış gibi görünüyor.
Çevrimiçi bankacılığın tamamen eski durumuna getirilmesi iki hafta daha almasına rağmen, LPA’nızı kaydettiğinizde bu sorun çözüldü.
Santander şunları söyledi: “Olağandışı hesap hareketleri ve sonraki telefon aramalarında müşterinin kimliğinin tam olarak doğrulanamaması nedeniyle dile getirilen endişeler nedeniyle bu hesap geçici olarak askıya alındı. Kaldırma işleminde gecikmeler vardı ve alternatif seçeneklerin sunulması gerekiyordu.
“Dolandırıcılığın önlenmesi ile müşterinin özel koşullarına uygun bir çözüm üretilmesi arasındaki doğru dengeyi bulmak için yeterince hızlı hareket edemediğimizin farkındayız ve içtenlikle özür dileriz. Müşterilerimize özel ihtiyaçlarına göre uyarlayabileceğimiz çeşitli destek seçeneklerimiz var ve bunu ekiplerimize hatırlatacağız.”
Babasına “rahatsızlık” nedeniyle 750 sterlin teklif edildi.
Bankacılık düzenleyicisi Mali Davranış Otoritesi bana, yeni tüketici vergisi kuralları uyarınca şirketlerin, korumaları zayıflatmadan korunmasız müşterilerin ihtiyaçlarına esnek bir şekilde yanıt vermesi gerektiğini söyledi.
Kampanya grubu Fairer Finance’e göre bankalar, hesap dolandırıcılığına izin vermeleri halinde karşılaşacakları büyük ödemeler göz önüne alındığında, genellikle bu dengeleme sorunuyla mücadele ediyor.
Genel Müdür James Daley, “Büyük kuruluşlar genellikle katı sistemlere ve ‘bilgisayar hayır diyor’ yaklaşımına güveniyor” diyor.
Ek ihtiyaçları olan müşteriler veya temsilcileri, kendilerine adil davranıldığından emin olmak için bankalarının kendilerini savunmasız olarak kaydetmesini sağlamalıdır.
GoPro’nun olağanüstü hizmetinin anlık görüntüsü…
Bir meslektaşımdan hediye olarak aldığım ve satın alma kanıtı olmayan beş yıllık bir GoPro kameram var. Onu bisikletimin gidonuna bağlayan montaj parçası kırıldı ve GoPro web sitesinde yedek parça bulamadım, bu yüzden geri aranmayı istedim. 30 dakika içinde çok yardımsever bir kişi benden kırık parçanın fotoğrafını e-postayla göndermemi istedi ve iki yedek parçayı tamamen ücretsiz göndermeyi kabul etti. Bunlar birkaç gün sonra geldi. Mükemmel hizmet.
KM, Tadley, Hampshire
[email protected] adresine e-posta gönderin. Bir adres ve telefon numarası verin. Genel şart ve koşullarımız gönderim ve yayın için geçerlidir